Yoğun bir mağaza, satılan yüzlerce ürün, kasalar da kuyruk ve ardı ardına dolan doldurulan poşetler. Çevirip sorsanız ya da dikkatli bir gözle izleseniz olabildiğince memnun müşteriler. Eğitimli personel, yapılan onca yatırım, tanzim teşhir uygulamaları, hepsi daha verimli ciro ile çok daha fazla memnun müşteriler için. Elbette ki, bu bağlamda üzerimize düşeni sektör olarak yapmaya çalışıyoruz, çalışacağız da. Amaç, müşteri ise bu konudaki düşünce ve bakış açılarımı önceki yazımda farklı bir açıdan kaleme almıştım. Ancak, velinimetimiz olan müşterilerin, haklarını korumak ve düzenlemek için çıkarılan 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun ve bu kanunun uygulanması ile ilgili olarak hazırlanan çeşitli yönetmelikler, bu amaca hizmet etmek için hazırlanmışlardır. Söz konusu yasa da tüketici Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişi diye tanımlanmıştır. Bu açıdan bakıldığında, söz konusu yasada kullanmak için almak ile satmak için satın almak arasındaki farklılıklar da açıklanmakta ve yasal hükümlerin hangi şartlarda geçerli olacağı belirtilmektedir. Bu noktada asıl değinmek istediğim husus, 0.5 ltsinin geri getirildiği 5 ltlik bir zeytin yağının ya da ortada sadece terazi etiketi bulunan bir karpuz kabuğu parçasının müşteri memnuniyetindeki ya da memnuniyetsizliğindeki boyutudur! Örnekleri çok daha çarpıcı şekilde açmak ve detaylandırmak mümkündür ve bu konular işin içerisinden gelen herkesin de malumudur. Daha da önemlisi piknik için alınmış ve 10 saat arabanın içinde kalmış bir tavuğun yaratığı hijyenik ve nitelik açıdan ortaya çıkan sorunlarda kabahat kimindir? Bu şekliyle bile üzücü olan sorunun,ürünü veren ve satan firmanın mağaza ortamında ve hastahane kapılarında yaşadığı suçlamaların ve diğer müşterilerde ortaya çıkardığı güven kaybının sonuçları satırlara sığacak gibi değildir. Yasada ki deyimi ile ürünün iadesi ancak ayıplı mal olması halinde mümkündür ve bu madde geniş bir şekilde açıklanmıştır. Özet olarak açacak olursak; ürünün hatalı veya arızalı olması, teknik yada kullanım özelliklerine sahip bulunmaması, eksiklikler içermesi ile tüketicinin beklediği fayda ve hizmeti alamaması gibi durumlara bağlıdır. Malın arızalı olması durumunda ise, satış noktası, tüketiciyi yetkili servislere yönlendirmek durumundadır ve çözüm getirilemediği durumlarda ürünü değiştirmeyi yasal olarak garanti etmektedir. Amerikada geçmişte uygulanmaya başlanmış olan Tatmin Garantisi (Satisfaction Guarantee) bu gün ülkemizde de bazı firma ve kuruluşlar tarafından uygulanmaktadır.Ancak bu uygulama söz konusu firmaların kendi aldıkları ve duyurdukları bir karar olup, söz konusu yasa ile bir bağlantısı bulunmamaktadır! İnanılmaz Tüketici Hakları ya da Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti gibi doğru ve tüketici lehine de olabilen, üstelik söz konusu işletmelerin kendi kararlarını içeren bu uygulamalar bazı kişi ve kuruluşlar açısından yasa olarak algılanmaktadır! Özellikle tüketiciler bu konuda ya yanılmakta ya da bilinçli bir şekilde yanılmaktadırlar! Her geçen gün daha fazla müşteri memnuniyeti arayışında olan perakende sektörü, doğallıkla bu tarz uygulamalara daha da sıcak bakarak uygulamaktadır. Kalite Hizmet Fiyat üçgeni içerisinde müşteri operasyonları gerçekleştirirken müşterilerin perakendeciye katkıları yadsınamayacak kadar çoktur. Ama bir başka yadsınamayacak husus ise müşteri bilinçlendirme ve standartlarını yükseltme konusunda işletmelerin müşterilere yaptığı katkılardır.Bu bağlamda yapılan müşteri odaklı çalışmalardan beklenilen azami verimi almak, uygulayan tüm işletmelerin doğal hakkıdır. Yasa içerisindeki diğer önemli bir madde de Etiket fiyatı ile kasa fiyatı arasında bir fark olması durumunda tüketici lehine olan fiyat üzerinden satış yapılması zorunludur denmekte ve konu halen sıklıkla yaşanan sorunlar içerisinde yerini almaktadır! Perakende de bu konuda iyileştirici bir çok çalışma yapılmıştır ve yapılmaktadır. Bu konuda amaç, yasayı firma yasası olarak uygulamak olmalıdır. Konu ile ilgili bir başka husus ise, bir çok firmanın müşteri memnuniyeti ile ilgili konularda, memnuniyetsizlik durumunda ürünü değiştireceğinin veya parayı iade edeceğinin mesajını vermesi ve bu mesajı kapsamlı olarak tüketicilere duyurmasıdır. Tedarikçi ile bu konuda sorun yaşamayan perakendeci de doğal olarak bu sürece uymalıdır. Pazar, marka ve tüketici odaklı savaşlar yoğunlaşarak devam ederken daha bilinçli bir tüketici için perakendecilere düşen görev de artıyor...