Müşteri şikâyetleri; tehdit mi? Fırsat mı?

Müşteri şikâyetleri; tehdit mi? Fırsat mı?

En son söyleyeceğimi veya yazacağımı en başta belirteyim. Her ikisi de evet.

Her şikâyet kendi içinde haklı veya haksız olarak sınıflandırılabilir. Biraz açmam gereken bir nokta bu; bazen müşterinin haksızlığını biliriz. Burada duruma göre konu ile ilgili politikalar, inisiyatifler ve prosedürler devreye girer. ‘Bile bile lades’ gibi. Müşteri memnuniyeti denir geçilir, olabiliyorsa eğer. Bazen de gerçekten sonuna kadar haklıdır müşteri. Burada da politikalar, inisiyatifler ve prosedürler gene devrededir.  Müşteri memnuniyeti yine sahnelenir.  

Önce daha zoru olan ‘tehdit’ açısından başlayalım. Evet, bir tehdittir!

Basit bir sorunda bile çözümsüzlük, daha büyük bir probleme dönüşür. Oysa belki de bir değişim veya bir özürle çözülecek ve deneyimler içerisinde yerini alacak, ya da ilgili listelere eklenecekti.          Ancak yaklaşımdaki yanlışlık veya yanlış anlama vb. gibi durumlardan dolayı konu büyür ve uzar.   

Müşteri ya kaybedilir ya da kaybedilme aşamasına gelir.

Ancak gene de uygulanması gereken prosedürler vardır ve bu müşteri tarafından pek istenmez. Ürünün fabrikaya, servise gönderilmesi vs. Burada iyi anlatım ve empati devreye girer.

Bazen fırsattır şikâyet. İlk şikâyettir ama gerisi gelecektir. İlk başta önlem alırsınız. Toplatma, iade vb.

Haklı bir şikâyetin çözümü çözümdeki yaklaşım müşteri için iyi bir deneyim olarak yer alır.

İster ‘tehdit’ ister ‘fırsat’ içersin bazı yapılması gerekenler vardır. Şikâyet içini bilmediğimiz bir hediye paketi gibidir. Almam diyemeyiz. Yün yumağına da dönüşebilir, pimi çekilmiş bombaya da.  

  • Müşterinin konu ile ilgili temas ettiği ilk kişinin yaklaşımı çok önemlidir! Çözüm bu kişi ise konuyu iyi takip eder, değilse ilgili kişi veya birime yönlendirir.
  • Sık şikâyet alınan bir konu veya üründe bile ilk kez oluyormuşçasına bir duyarlılıktan bahsediyorum. – Ooo bu ürün hep geri geliyor, keşke almasaydınız. –                                                                - Siz niye halen satıyorsunuz o zaman?- derse konu farklı bir yöne gider.
  • Konu ile ilgili yasalar uygulanmalı.
  • Takip edilmeli. Takip sonucu müşteriye iletilmeli.  
  • Ertelenmemeli!
  • Küçümsenmemeli!
  • Unutulmamalı!
  • Doğru bilgi verilmeli.
  • ‘Yalan’ kaçınılmaz ise ya ‘beyaz’ olmalı ya da ‘zekice.’
  • Çözüm üretilemediği durumlarda nedenleri iyi anlatılmalı. “ Hayır, kelimesi yutulması zor bir hap olabilir.” Mike Schultz, RAIN Grup Başkanı

Konu ile ilgili yapılmış araştırmalarda var. Genelde sonuç şu; şikâyet eden müşteri firmaya olan bağlılığını devam ettirmek istiyor. Sorunu çözülmüş olanlarında işletmeye olan bağlılığı devam ediyor.

Daha riskli olan kesim ise şikâyet etmeyenler. Ya bir daha gelmiyorlar ya da bu sorunu yaymaya devam ediyorlar.  Özellikle sosyal medya bu konuda takip ediliyor. Haklı ve/veya haksız olsun, konunun yayılımı hızlı olduğundan müdahale gerektiriyor! Bu konuda genelde 3 seviyeli bir durum söz konusu.

  1. Seviyede; firmaya gelmek, aramak, mail atmak vb.
  2. Seviyede; gruplara iletmek, başka kişiler ile paylaşmak.
  3. Seviyede; yasal yollara başvurmak, gazete ve sosyal medyada yaymak.

Şikâyetler istemesek de olacaktır. Dezavantajı avantaja dönüştürmek de bir ‘sanattır.’ Tıpkı satış gibi…